جودة الخدمات السياحية للمؤسسات كآلية لتعزيز صورتها الذهنية من وجهة نظر العملاء - دراسة حالة -

Abstract

تعتبر الصورة الذهنية المرآة العاكسة للمؤسسة وواجهتها لدى العملاء، فهي تعكس أداء وكفاءات المؤسسة ومهاراتها بالإضافة للجانب الأخلاقي لها، وتقاس الصورة الذهنية للمؤسسة بمدى تكون الانطباع لدى عملائها فالمؤسسات السياحية الجزائرية تواجه الكثير من الانتقادات حول صورتها الذهنية؛ والتي تنعكس بالسلب على الصورة العامة للبلد، رغم ما تمتلكه الجزائر من مقومات طبيعية، لذلك قامت الجزائر باللجوء لبعض الآليات من أجل تعزيز صورتها الذهنية وتقويتها، ومن بينها تحسين جودة الخدمات السياحية، والتركيز على توقعات السياح. تسليط الضوء على موضوع جودة الخدمات السياحية للمؤسسات كآلية لتعزيز صورتها الذهنية من وجهة نظر حية لسيا العملاء جاء من أجل الوقوف على أهم المحددات والأبعاد التي تسهم في بناء صورة ذهنية حسنة للمؤسسة ا والتأكيد على الدور الذي تسهم به جودة الخدمة السياحية في مواجهة واقع السياحة الجزائرية، التي تم توصيفه من خلال دراسة تحليلة، واستقصاء لعينة تتكون من 342مفردة ممثلة لمجتمع الأساتذة الجامعين الذين تعاملوا مع المؤسسات السياحية الجزائرية؛ لمعرفة أراءهم حول جودة خدماتها والصورة الذهنية لها، توصلنا خلالها لنتيجة وجود علاقة قوية بين مؤشرات جودة الخدمات السياحية للمؤسسات الجزائرية والصورة الذهنية المتكونة لدى عينة الدراسة، وفق معادلة الانحدار الخطي المتعدد التالية: � � ��� 0 472 � 0 821 0 801 0 254 0 020

The mental image is the reflective of the institution and its interface among customers, as it reflects the performance, competencies and skills of the institution in addition to the ethical aspect of it. The mental image of the institution is measured by the extent to which the impression of its clients is. Which is reflected negatively on the general image of the country, despite the natural assets that Algeria possesses, so Algeria has resorted to some mechanisms in order to enhance and strengthen its mental image, including improving the quality of tourism services and focusing on the expectations of tourists. Shedding light on the issue of the quality of tourism services for institutions as a mechanism to enhance their mental image from the point of view of customers came in order to identify the most important determinants and dimensions that contribute to building a good mental image of the tourism institution, and to emphasize the role that the quality of tourism service contributes to facing the reality of Algerian tourism, which It was described through an analytical study and a sample survey consisting of 243 individuals representing the community of university professors who dealt with Algerian tourism institutions; To find out their views on the quality of their services and their mental image, during which we reached the result of a strong relationship between the indicators of the quality of tourism services for Algerian institutions and the mental image formed in the study sample, according to the following multiple linear regression equation: � � ��� 0 472 � 0 821 0 801 0 254 0 02