استراتيجيات التسويق بالعلاقات ودورها في تحقيق ولاء الزبون في المنظمة الخدمية - دراسة حالة زبائن مؤسسة موبيليس -

Abstract

ىدفت ىذه الدراسة لتوضيح دور استًاتيجيات التسويق بالعلاقات في برقيق ولاء زبائن مؤسسة موبيليس، فالتطورات ابغاصلة في ابؼفاىيم ابغديثة للتسويق أدى إفُ توجو ابؼنظمة ابػدمية للتًكيز على الزبائن بدؿ التًكيز على ابؼنظمة، باعتماد على مضموف بناء علاقة متبادلة وطويلة ابؼدى بتُ طرفي التعامل (الزبائن، ابؼنظمة) ىذا ابؼفهوـ يعرؼ بالتسويق العلائقي وىو مؤشر بقاح ابؼنظمات ابػدمية في برقيق ابؼسعى الأىم و ابؼتمثل في كسب الزبوف ورضاه وولائو في بيئة تسودىا منافسة قوية، بفا وجب العمل على ابهاد أىم الاستًاتيجيات للاحتفاظ بالزبوف. حددت الدراسة انطلاقا من متغتَين رئيسيتُ بنا: التسويق بالعلاقات كمتغتَ مستقل تم قياسو بالإعتماد على الاستًاتيجيات التالية: (ضماف الخدمة، استرجاع الخدمة، التسويق الداخلي، إدارة علاقة الزبائن ،)CRMوولاء الزبائن كمتغتَ تابع تم قياسو بأبعاد بسثلت في (الرضا، الالتزاـ، و الثقة). وتم بصع البيانات الأولية خلاؿ الفتًة ابؼمتدة بتُ 15جواف إفُ 25سبتمبر 2021باستخداـ ابؼعاينة ابؼيسرة كوسيلة بؽذه الدراسة، وتضمنت ( )49عبارة في شكلها النهائي، حيث بلغت حجم العينة ابؼدروسة 700 زبونا دائم لدى مؤسسة موبيليس. اعتمدت الدراسة في جانبها التطبيقي على برنامج ( IBMR/SPSSRAMOSTM V26نسخة مستحدثة) للتحليل الوصفي وأيضا لاختبار بموذج الدراسة والفرضيات ابؼرتبطة بها، ومعرفة تطابق ابؼتغتَات ابعزئية والكلية للنموذج مع البيانات الواقعية، لذا تم استخداـ أسلوب التحليل الاحصائي العاملي التوكيدي والتعرؼ على النمذجة البنائية للمتغتَ ابؼستقل والتابع. وبسثلت أىم نتائج ىذا التحليل أف بصيع استًاتيجيات التسويق بالعلاقات ابؼدروسة بؽا علاقة في برقيق الولاء للزبائن ابؼبحوثتُ في مؤسسة موبيليس بؿل الدراسة. وتوصلت الدراسة أف ابؼنظمة ابػدمية ابؼدروسة تقوـ بتجسيد استًاتيجيات التسويق بالعلاقات من اجل الاحتفاظ بالزبائن، وقدمت الدراسة عدة اقتًاحات فيما يتعلق بتبتٍ ابؼنظمة ابػدمية بؼقاربة الاستًاتيجيات ابؼدروسة للتسويق بالعلاقات كأساس لتحقيق الولاء

This study aimed to illustrate the role of relationship marketing strategies in achieving the loyalty of Mobilis customers. Developments in modern marketing concepts have led the service organization to focus on customers rather than on the organization, relying on the content of building a long-term and mutual relationship between the parties to the transaction. (Clients, organization) This concept is known as relational marketing and is an indicator of the success of service organizations in achieving the most important endeavour of customer gain, satisfaction and loyalty in an environment of strong competition. The study was identified from two main variables: Relationship marketing as an independent variable measured by the following strategies: (Service assurance, service retrieval, internal marketing, customer relationship management, CRM), and customer loyalty as a dependent variable measured in dimensions (satisfaction, commitment, trust). The preliminary data was collected between 15 June and 25 September2021, using easy preview as a means of this study, and included (49) the final form, with a sample size of 700 permanent MPI clients. In its application, the study relied on IBMR/SPSSRAMOSTM V26 (an updated version) for descriptive analysis and also for testing the study model and associated hypotheses, and knowledge of the compatibility of micro and macro variables of the model with realistic data. The most important result of this analysis was that all marketing strategies with considered relationships have a bearing on loyalty to the clients examined at Mobilis in question. The study found that the studied service organization was embodying relationship marketing strategies to retain customers, and made several suggestions regarding the adoption by the service organization of the approach to the considered relationship marketing strategies as a basis for achieving loyalty